От идеи до результата: Программа обучения Клиники молодости и красоты

Несколько месяцев назад Клиника молодости и красоты обратилась TeamSoft с целью обучения персонала навыкам клиентоориентированности. Да, именно такой запрос. При более детальном его уточнении, мы увидели ещё несколько задач для решения комплексной проблемы. Запись к врачам клиники неполная, есть «окна». Врачам невыгодно приходить на один приём, но руководителю клиники нужно, чтобы коллектив врачей был постоянным, ведь именно в этом случае клиент получит высококлассную услугу. Надо что-то делать.

Бизнес-тренеры TeamSoft предложили Клинике специальную программу: 

1. Разработать единые стандарты, скрипты и правила работы специалистов с клиентом с целью попробовать услугу - оценить качество и решить свои задачи как пациента.
2. Внедрить эти стандарты через обучение сотрудников и постоянный контроль этих стандартов.
3. Обучить главного администратора Клиника навыкам тактического менеджмента: постановка задач, контроль, обратная связь и мотивация.
4. Составить план действий по поддержанию полученного эффекта.

Программу приняли и приступили к реализации. В итоге через два месяца запись к врачам стала полной и даже появилась сложность с тем, что делать, если не хватает ресурсов удовлетворить все обращения пациентов.

«Вот над этой задачей мы сейчас работаем с собственником в формате индивидуальных встреч и совместных обсуждений в разных форматах: мозговые штурмы, коучинг, обучение и анализ результатов, - комментирует Диляра Хисматуллина, исполнительный директор TeamSoft. – Считаю, что добиться таких результатов в этом проекте нам помогло, во-первых, доверие собственника компании: с первой встречи наши отношения строились на партнёрстве и доверии. А во-вторых, очень важна была скорость. Мы быстро «диагностировали» ситуацию, предложили решение и, не откладывая, приступили к реализации. Процесс о разработки стандартов до их внедрения занял всего один месяц. Все это и привело к успеху!»