Лучший сервис - это то, что сегодня отличает успешную компанию от неуспешной. Боретесь за качественный сервис в своей организации? Вам не обойтись без качественной и объективной оценки работы Ваших специалистов нашими тайными покупателями.
Тайный клиент – это эксперт от компании «Тимсофт», который под видом обычного клиента посещает Вашу компанию, общается с продавцом, и затем оценивает качество обслуживания: сразу по многим критериям.
После проверки посещение подробно описывается в бланке анкеты (которая тоже может быть разработана специально под Ваши стандарты), анализируется, затем все анкеты проверяются координатором проекта «Тайный клиент», данные сводятся в единые таблицы, делается анализ и составляются рекомендации.
Цели организации проверки «Тайный покупатель»
Цель 1. Принять эффективные управленческие решения в области:
- Кадровых перестановок
- Развития и обучения персонала
- Усиления (перераспределения) зон контроля
- Мотивации сотрудников (в том числе и нематериальной)
- Формирования кадрового резерва, штата наставников
- Корректировки стандартов обслуживания
- Управления административным персоналом Компании и др.
Цель 2. Помимо того, что акция «Тайный клиент» является удобным инструментом исследований, она также служит для повышения уровня рабочей мотивации продавцов, консультантов и менеджеров. Сам факт возможности анонимной проверки - неплохой стимул для того, чтобы персонал постоянно находился «в тонусе», а также – стремился к повышению профессионализма, обучению.
Мы заинтересованы в проведении услуги «Тайный клиент», которая бы максимально отвечала Вашим ожиданиям.
Именно поэтому мы предлагаем Вам несколько вариантов пакета услуги «Тайный покупатель» - на выбор:
-
Пакет №1 - «Комплексный»
Рекомендуется, когда Вы хотите получить от одной акции «Тайный клиент», проводимой в компании, максимум информации: как по каждому сотруднику, с анализом и рекомендациями эксперта, так и в целом по качеству обслуживания в Компании; а также Вы намерены внедрить этот метод оценки персонала в компании и использовать его в дальнейшем.
-
Пакет №2 - «Статистический»
Рекомендуем Вам, если Вы проводите проверки достаточно часто (1 – 2 раза в месяц) и Вы заинтересованы в отслеживании динамики числовых показателей; при этом качественный анализ с описанием и рекомендациями для Вас не столь важны.
-
Пакет №3 - «Индивидуальный»
Этим пакетом рекомендуем воспользоваться, если Вам нужно сделать точечные проверки отдельных сотрудников и увидеть объективную картину их работы (например, Вам нужно принять по ним кадровое решение); при этом нет цели – оценить общую ситуацию по обслуживанию во всей Компании/подразделении.
-
Пакет №4 - «Административный»
Данный пакет услуги стоит выбрать, если Вам не столько важны результаты каждого отдельного сотрудника, работающего с клиентами, сколько – общий уровень профессионализма торгового персонала в Компании/подразделении; из чего Вы можете сделать выводы о компетенциях административных сотрудников (тех, кто руководит торговым персоналом и отвечает за качество обслуживания подразделения), а также о том, насколько стандарты, принятые в Компании, реально работают. Вы можете проверить не всех, а сделать выборку сотрудников, и по их результатам составить общую картину обслуживания. Также с помощью данного пакета услуги хорошо измерять эффективность обучения: сделать исследование до и после обучения.
-
Пакет №5 - «Экономный»
Этот пакет даст возможность получить основную информацию по обслуживанию сотрудников – относительно общепринятого представления о качественном обслуживании: в универсальной форме анкеты и без дополнительного анализа.