Как создать скрипт продаж

В этой статье мы с вами обсудим:

·         Что такое скрипт продаж;

·         Нужен ли вам скрипт и какая будет от него польза;

·         Как создать скрипт самостоятельно: 6 шагов создания;

·         Как подобрать лучшие формулировки для своего скрипта.

Скрипт продаж – это заранее продуманный сценарий разговора с клиентом.

Это значит, что вы заранее побеспокоились о том, как продавец должен получить результат: какая должна быть последовательность разговора, какие фразы лучше использовать, как вести себя в сложных ситуациях. Это значит, вы не отпустили процесс на самотёк и на усмотрение продавца, а решили управлять этим процессом.

Скрипты способны описать любой вариант общения с клиентом: переписка в чате, телефонный разговор или личный контакт.

Нужен ли вам скрипт? Нужен, если:

·         вы активно растёте и

·         вы не хотите зависеть от профессионального уровня продавцов, особенно если рынок труда не предлагает качественные кадры;

·         у разных продавцов разная результативность при одинаковых исходных условиях (одинаковое качество клиентской базы, качества продукта и пр.);

·         привлечение клиентов идет через холодные звонки – там много отказов, и продавцу нужно быть готовым к ним заранее;

·         у вас есть новички, и их нужно быстро вывести на выполнение плановых показателей;

·         вы часто получаете от клиентов негативную обратную связь о качестве сервиса и продаж;

·         вы продаете франшизы.

Какие выгоды вы получаете при рабочем скрипте:

·         Экономите время на обучении;

·         Можете прогнозировать результативность сотрудников;

·         Минимизируете влияние профессионального уровня кадров;

·         Можете масштабироваться.

Конечно, есть и противники, потому что скрипт делает продажу неживой, клиенты слышат заученный текст, продавцы жалуются, так как в некоторых ситуациях лучше бы отступить от скрипта и т.д. Но здесь, скорее всего, дело вот в чем:

·         плохое внедрение – продавец плохо знаком с текстом, читает его словно в первый раз;

·         неудачно подобраны формулировки – скрипт должен писаться разговорным языком, а не литературным, каждая фраза должна работать на конечную цель;

·         скрипт давно не корректировали, возможно какие-то этапы стали лишними или наоборот, есть смысл добавить новые. Недавно мне встретился в работе одного отдела продаж скрипт, которому 4 года!

Как создать скрипт самостоятельно

1 шаг. Решаем, что должно быть результатом разговора с клиентом. Варианты:

·         продажа;

·         договоренность с клиентом о встрече или звонке;

·         заявка от клиента – на просчет, на создание дизайн-проекта или др.

2 шаг. Раскладываем весь процесс продаж на этапы. Это ваша воронка продаж.

Классическая последовательность такая:

1.      Вступление в контакт

2.      Выяснение потребности

3.      Коммерческое предложение / презентация/демонстрация

4.      Работа с возражениями

5.      Закрытие сделки.

3 шаг. Собираем информацию.

Здесь нам интересно все:

·         в какой точке воронки теряем клиентов? Чаще всего – это первый контакт и возражения. Этим этапам нужно уделить особое внимание. Иногда достаточно прописать скрипт только под эту «чёрную дыру» и процесс пойдёт;

·         как разговаривают лучшие продавцы – чтобы тиражировать лучшие формулировки;

·         как разговаривают худшие продавцы, чтобы описать недопустимые фразы или другие ошибки;

·         что говорят клиенты: какие вопросы задают, какие возражения говорят, какие задачи решают покупкой;

·         как разговаривают ваши конкуренты – какие они используют удачные приемы.

4 шаг. Пишем формулировки.

Кроме ваших наработок можно взять за основу готовые формулировки из сети или из книги Д. Ткаченко «Скрипты продаж». Но будьте готовы их адаптировать под свою реальность.

Вот примеры речевых формулировок.

Для этапа установления контакта:

·         Вы интересовались товаром Х. Вы уже выбрали или вам нужна консультация?

·         Вы заказывали у нас ХХ. Звоню узнать, нужно ли повторить заказ?

·         Я знаю, что у вас уже есть поставщики, поэтому я звоню именно вам, потому что вы уже разбираетесь в продукте, вы знаете нюансы и можете сравнить условия.

·         Давайте мы с вами так договоримся: я задам вам 2-3 вопроса, чтобы понять ваши предпочтения, потом дам на выбор два варианта, если понравится, оформим доставку. Хорошо?

Для выявления потребности фразы должны помочь выяснить критерии выбора:

·         Вам для чего нужен товар Х?

·         Какие есть предпочтения?

·         Что важно в товаре Х?

На этапе презентации важно описать речевые формулировки с точки зрения выгоды для клиента, а не с точки зрения технических характеристик. Здесь хорошо работают фразы:

·         Это вам позволит сэкономить на запчастях;

·         Вам не нужно будет дополнительно покупать …;

·         Вы сможете решить сразу 2 задачи…

На этапе работы с возражениями кроме аргументации хорошо работают фразы, проясняющие отказ:

·         Почему вы отказываетесь?

·         Что именно вам не понравилось в этом предложении?

Для закрытия сделки:

·         Давайте попробуем! (примерим)

·         Какой вариант больше нравится?

·         Что мешает решиться?

·         Что я могу поменять в предложении, чтобы вы купили?

·         Если я решу тот вопрос, вы купите?

На этом же этапе важно понять какой свободой в использовании конкретных речевых формулировок могут обладать продавцы, могут ли они отступать от текста без ущерба смысла фраз?

Обычно решение определяется квалификацией продавцов – чем она ниже, тем жестче следование скрипту.

5 шаг. Обучаем. Здесь работает такая последовательность:

·         Самостоятельное ознакомление со скриптом;

·         Обучение в игре с обратной связью;

·         Срез знаний. Это обязательный этап, который в разы усиливает эффекты предыдущих этапов;

·         Контроль использования в реальных разговорах. Если вы не делаете супервизию встреч, или у вас еще не подключена IP-телефония, то пора уже это сделать. Без контроля разговоров и последующей коррекции писать скрипты нет смысла.

6 шаг. Корректируем.

Примите как данность, что любой, даже самый хороший скрипт – это не окончательная версия, а промежуточный вариант, который нуждается в доработке каждые 3-4 месяца.

На этапе коррекции нужно найти слабые и сильные места в скрипте: какая фраза улучшает конверсию, какая наоборот ухудшает. Для этого можно создать форму, где продавцы «сливают» обратную связь, остается только скорректировать. Например:

«Некоторых вопросов или возражений клиентов не было в скрипте. Помогите доработать скрипт. Напишите, что говорят клиенты и какие варианты ответа вы сами предполагаете».

Также важно понять, как продавец использует скрипт. Ведь он может работать строго по тексту, но делать это без эмоций. А какая же продажа без эмоций?

Давайте еще раз повторим, как самостоятельно создать скрипт:

1.      Выбираем цель: какое действие клиента нас устроит?

2.      Описываем этапы продаж.

3.      Собираем информацию.

4.      Пишем речевые формулировки.

5.      Обучаем.

6.      Контролируем и корректируем.

Скрипт может создать как собственник, так и руководитель отдела продаж. Конечно, можно обратиться и к специалистам, но важно помнить, что любой скрипт нуждается в постоянной коррекции. В зависимости от сложности продаж обычно на написание скрипта уходит от 10 дней и больше.

Ну вот и все, теперь в бой!