5 ошибок при работе с входящими звонками
Входящие звонки поступают, но в сделки не перерастают?
Менеджеры упускают теплых клиентов»?
Если человек сам вам позвонил, то он уже заинтересован, у него есть потребность (даже, если он просто собирает информацию и звонит, чтобы узнать ваши цены). Теплому клиенту продать ваш товар в разы легче, чем холодному.
Какие ошибки допускают менеджеры при работе с входящими звонками?
⠀1. ПРИВЕТСТВИЕ
Первое, что слышит клиент, позвонив в вашу компанию - приветствие. Оно должно быть верным: не усталым "алло" и недружелюбным "слушаю", а вежливым и доброжелательным. Например, «Добрый день, Компания «Лучший сервис», Марина».
Отсутствие дружелюбного и уверенного приветствия может оттолкнуть клиента и не только потому что вы ему испортили настроение. Вялое «Алло» говорит о многом: раз вы не можете справиться с таким простым действием как приветствие, что уже говорить о дальнейших бизнес-процессах.
⠀
2. ЛИШНИЕ ПАУЗЫ
Сказали о цене и сделали паузу? Ждете ответа клиента? Ошибка!
Озвучив цену, продолжайте разговор с фокусом на преимущества вашего товара и вовлечением клиента в диалог.
Также важно после ответа на вопрос задавать собеседнику встречный, не делая паузу. Тем самым вы перехватываете инициативу и втягиваете клиента в диалог.
Задавайте вопросы и активно слушайте ответы без лишних пауз.
⠀
3. ДЛИННАЯ ПРЕЗЕНТАЦИЯ
Чересчур длинная презентация в виде монолога утомит даже самых стойких. Поэтому информацию о товаре выдаём дозированно. Говорим только о тех преимуществах товара, которые важны для клиента.
⠀
4. БОЛЬШЕ ВОПРОСОВ
Избегайте вопросов, ответом на которые может быть только "да" или "нет". С помощью открытых вопросов можно создать доверительный диалог с клиентом, что позволит выявить важные критерии принятия решения.
Узнайте у клиента 3 вещи:
· потенциал клиента: есть ли у него бюджет? Это можно узнать как прямым вопросом, так и косвенными вопросами о деталях, чтобы получить представление о том, к чему человек привык («где вы раньше заказывали?», «Что раньше покупали?»)
· в какие сроки необходимо закрыть потребность?
· что важно для клиента в выборе продукта?
5. ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА
Если разговор близится к завершению, не прощайтесь без договоренностей. Закрепите общение планом дальнейших действий. Резюмируйте ваш разговор и договоритесь о следующем шаге: продаже, назначении встречи или отправке заявки на просчет.
Мы рассмотрели основные ошибки при работе с входящими звонками. Регулярная работа над собой, знание и применение основных техник телефонных продаж помогает управлять эффективностью и увеличивать продажи.