5 ошибок при работе с входящими звонками

Входящие звонки поступают, но в сделки не перерастают?

Менеджеры упускают теплых клиентов»?

Если человек сам вам позвонил, то он уже заинтересован, у него есть потребность (даже, если он просто собирает информацию и звонит, чтобы узнать ваши цены). Теплому клиенту продать ваш товар в разы легче, чем холодному.

Какие ошибки допускают менеджеры при работе с входящими звонками?

⠀1. ПРИВЕТСТВИЕ 

Первое, что слышит клиент, позвонив в вашу компанию - приветствие. Оно должно быть верным: не усталым "алло" и недружелюбным "слушаю", а вежливым и доброжелательным. Например, «Добрый день, Компания «Лучший сервис», Марина».

Отсутствие дружелюбного и уверенного приветствия может оттолкнуть клиента и не только потому что вы ему испортили настроение. Вялое «Алло» говорит о многом: раз вы не можете справиться с таким простым действием как приветствие, что уже говорить о дальнейших бизнес-процессах.
⠀
2. ЛИШНИЕ ПАУЗЫ

Сказали о цене и сделали паузу? Ждете ответа клиента? Ошибка!

Озвучив цену, продолжайте разговор с фокусом на преимущества вашего товара и вовлечением клиента в диалог.

Также важно после ответа на вопрос задавать собеседнику встречный, не делая паузу. Тем самым вы перехватываете инициативу и втягиваете клиента в диалог.

Задавайте вопросы и активно слушайте ответы без лишних пауз.
⠀
3. ДЛИННАЯ ПРЕЗЕНТАЦИЯ

Чересчур длинная презентация в виде монолога утомит даже самых стойких. Поэтому информацию о товаре выдаём дозированно. Говорим только о тех преимуществах товара, которые важны для клиента.
⠀
4. БОЛЬШЕ ВОПРОСОВ

Избегайте вопросов, ответом на которые может быть только "да" или "нет". С помощью открытых вопросов можно создать доверительный диалог с клиентом, что позволит выявить важные критерии принятия решения.

Узнайте у клиента 3 вещи:

·         потенциал клиента: есть ли у него бюджет? Это можно узнать как прямым вопросом, так и косвенными вопросами о деталях, чтобы получить представление о том, к чему человек привык («где вы раньше заказывали?», «Что раньше покупали?»)

·         в какие сроки необходимо закрыть потребность?

·         что важно для клиента в выборе продукта?

5. ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА

Если разговор близится к завершению, не прощайтесь без договоренностей. Закрепите общение планом дальнейших действий. Резюмируйте ваш разговор и договоритесь о следующем шаге: продаже, назначении встречи или отправке заявки на просчет.

Мы рассмотрели основные ошибки при работе с входящими звонками. Регулярная работа над собой, знание и применение основных техник телефонных продаж помогает управлять эффективностью и увеличивать продажи.