Измерение результативности тренинга: какую линейку куда прикладывать? (часть 2)

30 Май 2017

В первой части мы выяснили, что измерение результативности тренинга — задача непростая, и рассмотрели варианты оценки уровня эмоциональной реакции на сам процесс обучения и мотивации на дальнейшее применение полученных знаний и навыков.

Какие еще существуют уровни оценки результативности тренинга?

2.      Научение, или усвоение – какие знания и умения остались « в голове» участников тренинга?

Самый простой вариант выявления результативности тренинга на этом уровне – проведение письменного (если масштабы проведенного обучения достаточно велики) или же устного интервью (если ресурсы компании это позволяют).

Что может быть включено в него? Ниже представлены варианты блоков такого интервью с несколькими примерами:

Общие вопросы

  • Какая информация, полученная на тренинге, была для вас новой / полезной / актуальной / что-то другое?
  • Что из происходившего на тренинге было самым важным для вас лично и для работы вашего отдела?

Профессиональные тесты знаний в виде:

Тестов с вариантами ответов

При проведении переговоров лучше:

  •  а) начать с изложения ваших самых сильных аргументов, дающих вам преимущество;
  •  б) дождаться момента, когда другая сторона выложит свои козыри;
  •  в) выяснить, в чем между вами существуют основные разногласия

 

Когда во время презентации товара стоит называть его цену?

  •  а) в самом начале презентации;
  •  б) не имеет значения, когда;
  •  в) в конце презентации

Неоконченных предложений

  • После отработки ложного возражения возникает ______________________________
  • Бюджетируемая задача – это ________________________________________________

Мини-кейсы

  • Вы – первостольник сети аптек «Здравствуйте!». Клиент просит вас дать ему что-нибудь от гриппа. Вы предложили ему препарат А, на что услышали «Моя подруга принимала его в прошлом году! Сказала, что он не помогает!» Ваши действия?
  • Вы – руководитель отдела маркетинга в крупной компании, продающей компьютеры и комплектующие. У вас есть новый перспективный сотрудник, креативный молодой человек, только что закончивший вуз, который за последний месяц два раза опоздал на работу. В вашей компании существуют достаточно жесткие меры наказания за опоздания. Вы вызвали нового сотрудника к себе в кабинет, чтобы провести с ним беседу. Как вы построите разговор? С какой целью?

Еще один косвенный признак того, что информация была усвоена – появление в повседневной речи и корпоративном сленге новых слов и терминов, например: корпоративный ангел, гибкая задача, КПР, проактивная позиция и т.д.

Тем не менее, ЗНАТЬ еще не значит ПРИМЕНЯТЬ, а знания без их использования быстро затухают и исчезают в недрах памяти (и бродят там по лабиринтам и переходам, словно гость с юга в «Чародеях», который никак не может найти выход).

Хотя психологи-когнитивисты и психоаналитики утверждают, что человек ничего никогда не забывает, умение доставать хорошо забытое из серого вещества не умеет практически никто. Поэтому так важно оценить результативность тренинга еще и на следующем уровне.

3.      Изменение поведения, появление новых умений и навыков, выражающихся в конкретных действиях в рабочей обстановке.

Какие существуют варианты оценки результативности тренинга здесь? Все их можно обозначить как «методы оценки по признакам».

Понятно, что прежде чем их реализовывать, придется эти признаки (так называемые поведенческие индикаторы), перевести из внутреннего плана во внешний, или, выражаясь обыденным языком, перенести из головы на бумагу (или монитор).

Известный всем «Тайный покупатель» (Mystery shopper) – типичный представитель этой группы методов. Причем, в ситуациях, когда параметры оценки сформулированы четко и конкретно, и специалисты по продажам ознакомлены с ними, «Тайный покупатель» выступает еще и как замечательный вариант пролонгации результатов тренинга (об этом мы подробнее расскажем в одной из наших следующих статей).

Помимо актерских талантов и корректно разработанного сценария поведения тайного покупателя, к тонким моментам этого метода относятся нечетко сформулированные параметры оценки или же попытка в одном параметре за один раз оценить целый комплекс поведенческих индикаторов.

Например, «общительность продавца», «умение разрешать конфликтные ситуации» и др.

Пример: Установление контакта с клиентом медицинской клиники:

Поведенческие индикаторы:

1. Корпоративное приветствие

2. Контакт глаз

3. Улыбка

4. Администратор первым начал разговор

5. и т.д.

Не для всех тренингов и не для всех специалистов возможно проведение «Тайного покупателя», для этого есть и другие варианты:

Метод

Что необходимо учесть

Моделирование ситуаций – ролевые и деловые игры по теме тренинга  Участники тренинга очень часто говорят, что «в жизни я веду себя совсем не так! Я же с подчиненным общаюсь один на один, никто на меня не смотрит в это время…» Эти возражения имеют под собой почву, тем не менее, навык, если он есть, проявится в любом случае. Точно так же как плавание в бассейне отличается от плавания в открытых водоемах, но человек, владеющий кролем или брассом, сможет переплыть и реку, и озеро, и в море не побоится искупаться.
Включенное наблюдение за работой специалиста  Возможен, так называемый «хоторнский эффект», когда участник действует иначе, более усердно, чем обычно, только благодаря осознанию того, что за ним наблюдают.
Видео и аудиоанализ  Важно учесть правовые аспекты. Тайну телефонных переговоров гарантирует статья 23 Конституции РФ, и статья 32 Федерального закона «О связи». Статья 137 УК РФ предусматривает наказание за незаконное собирание или распространение сведений о частной жизни лица, составляющих его личную или семейную тайну, без его согласия, а статья 138 УК РФ – за нарушение тайны телефонных переговоров, опять же без согласия.


4.      
Результат для организации – увеличение объема продаж, уменьшение длительности совещаний, сокращение сроков реализации проектов, увеличение процента назначенных встреч от количества звонков и др.

Самым важным на этом уровне является четкость в постановке целей ДО тренинга и соответствие тренинга именно заявленным целям (для того, чтобы вскопать землю, лучше всего использовать лопату, а не грабли, а еще лучше, конечно, мотоблок, с тренингами та же история). И, конечно же, сам факт контроля и подсчета этих результатов важен ничуть не меньше.

Теперь вы, дорогой читатель, готовы к встрече с любым чудищем заморским и не боитесь его каверзных вопросов о результативности обучения, а если вдруг в темном углу вашего кабинета поднимет оно голову свою, вам есть чем ответить, на всех четырех уровнях!

Интересных и вдохновляющих вам тренингов, а главное – РЕЗУЛЬТАТИВНЫХ!

Посмотрите другие статьи на сайте:

Кошмар на улице, или Все что вы хотели знать о веревочном курсе, но стеснялись спросить

 Хотим тимбилдинг, или Командообразование: для чего, для кого?


Может я и поздно, но все же, большое спасибо, за чудесную смену Artктика, спасибо нашим любим вожатым Nelly Ekeh и Dariia Anisimova !!! Nelly и Даш...
Участница летней многодневной программы "Artктика", Элина Чинкина
Пожалуй самый тёплый, по-настоящему рождественский зимний проект 💙 Мой 1 отряд - это ребята, которые сами (!) сочинили квест для всего прое...
Эльзара Шарафутдинова вожатая зимнего многодневного проекта "PPAPlause"
Какой самый тёплый и самый родной проект? Так и хочется сказать - ГрОООмче! Не могу выразить свои эмоции) просто СПАСИБО всем тем, кто был. Потому ...
Рената Яркаева участница многодневного зимнего проекта "Грооомче!"